La reputación online es algo más amplio que las opiniones de clientes en las redes sociales o en los foros. Es la imagen que los usuarios o el público tienen de una marca en internet cuando oyen hablar de ella. Los valores que les despierta, los colores con los que la relacionan, las noticias que conocen de ella… entre otros aspectos.
A la hora de determinar la gestión de la reputación online de una marca está formada por dos factores. De estos dos factores depende el éxito o fracaso de nuestra empresa, o incluso el nuestro individual como profesionales:
- Factores internos: toda la información y contenido que dirige la empresa y que se publican atendiendo a una estrategia determinada.
- Factores externos: lo componen cualquier tipo de interacción por parte de los usuarios, la comunidad o incluso los medios de comunicación. Es muy complejo que la empresa tenga un control de estos elementos, aunque no imposible.
Una vez obtenida una auditoría de nuestra reputación online, llega el momento de determinar cómo puedo mejorarla. Un aspecto que no debemos olvidar para adquirir un buen posicionamiento de marca es que no se logra con acciones puntuales, sino que hay que trabajarlo día a día a través de diversas actitudes. Algunas a destacar son:
- Sé honesto, objetivo y coherente.
- Muestra accesibilidad y cercanía con el cliente.
- Da una respuesta rápida y eficaz.
- Realiza un seguimiento.
5 Herramientas de reputación online para empresas
Se cree que la reputación online es una realidad estática, pero lo cierto es que está en constante movimiento. Y lo idóneo para mantener un análisis de ella es realizar controles periódicos para así llevar a cabo una gestión de la reputación.
Existen diversas herramientas que ayudan a cómo medir la reputación online. Aquí te dejamos cinco:
- At Internet: esta herramienta es tanto fácil de manejar como precisa y de precio asequible. No cabe duda que se ha convertido en una de las soluciones de referencia para los marketers.
- Easy Social Media Monitoring: te muestra los comentarios que se hacen acerca de una persona o marca en las diferentes redes sociales. No es de las herramientas más precisas, pero tiene la gran ventaja de ser gratuita.
- Synthesio: esta herramienta permite obtener información sobre clientes y seguidores y medir el retorno de la inversión de las acciones de marketing online.
- BlogMeter: ofrece datos de todas las redes sociales y cuenta con un servicio de consultoría y desarrollo asociado. Una buena opción si pretendes invertir en tu reputación a largo plazo.
- Brandwatch: una herramienta ideal para realizar análisis e informes exhaustivos, ya que permite acceso ilimitado a miles de conversaciones en redes sociales. Asimismo, analiza las noticias online e identifica las conversaciones clave en torno a los términos de interés.
Una vez elegida la herramienta de reputación online, debes recopilar los comentarios negativos, así como desarrollar una gestión de reseñas con el fin de que te sirva para mejorar.
¿Cómo puedo limpiar la reputación online de mi negocio?
Sabemos que Internet es el mejor escaparate para una empresa, puesto que es accesible las 24 horas, los 365 días al año, desde cualquier lugar del mundo. Por ello, no es conveniente tener una reputación de marca online negativa, ya que un usuario valora mucho más una crítica negativa que varias positivas. Para ello debemos atender a tres métricas importantes:
- Posicionamiento de la empresa o marca en buscadores y de palabras clave asociadas a tu producto o servicio. Tu identidad digital no solo depende de las redes, sino también de cómo se posiciona tu compañía en buscadores. Asimismo, consigues posicionar tu página web con palabras clave estratégicas que tu cliente ideal está buscando, entonces te encontrará fácilmente y podrás llegar a posicionarte como referente para esos temas concretos, lo cual afectará de manera positiva en tu reputación online.
Las búsquedas que deberías realizar son: nombre de tu marca o persona, nombre del producto o servicio que ofreces, nombre del producto + opinión y nombre de marca + opinión. - Reseñas negativas. Para limpiar la reputación online de mi negocio debo prestar atención a aquellos comentarios de clientes disconformes para poder darles respuesta de manera rápida y honesta con el fin de gestionar su insatisfacción. Es decir, aunque el cliente no tenga razón o se haya inventado información, siempre hay que responder e intentar no desacreditar al usuario, hablando de una manera sosegada y receptiva, ofreciendo una solución. Este hecho provoca que la compañía transmita más confianza y responsabilidad.
De la misma manera, los comentarios positivos también se deben gestionar y responder.
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