Customer Journey: ¿qué es y como hacerlo?

Uno de los objetivos principales a los que toda empresa se enfrenta en su día a día es la fidelización de sus clientes. A través de un servicio postventa de calidad o bien gracias a un producto diferenciado podemos lograr que un determinado segmento se mantenga afín a nuestra marca. Sin embargo, el camino hasta lograr su confianza no es para nada sencillo

Cualquier empresa que enfoque sus esfuerzos comunicativos y comerciales en el cliente se centrará en las interacciones del mismo con la marca. ¿Cómo podemos lograrlo? Gracias al Customer Journey somos capaces de identificar aquellos momentos y situaciones críticas que provocan que esa experiencia se consolide como positiva o conocer los motivos de su abandono.

En el siguiente post analizaremos en qué consiste el Customer Journey y analizaremos las distintas estrategias y fases disponibles. ¿Estás listo/a? Comenzamos.

Definición de customer journey

Cuando hablamos de customer journey nos referimos a un término que proviene del ámbito comercial y del marketing. Gracias a este modelo podemos medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente antes de que consiga nuestro objetivo (en este caso, que la buyer persona compre el producto deseado).

Imaginemos el siguiente caso B2C. Estás buscando una chaqueta para una boda. Algunos supuestos bajo los que se ampara el customer journey (o viaje del consumidor) podríamos resumirlos en:

1. Haces un descanso y al entrar en redes sociales aparecen y ves anuncios sobre modelos de chaqueta para bodas que se encuentran en oferta.
2. Una vez han pasado unos días, recibes una newsletter con las últimas ofertas disponibles en la tienda.
3. Finalmente, al ver dicha información decides entrar en la web de la tienda. Buscas el modelo deseado y utilizas los filtros que consideras adecuados.
4. Compruebas el tallaje, las condiciones de envío y la política de devoluciones de la tienda. La información te convence y decides finalmente adquirir el modelo deseado.
5. Realizas la compra y recibes en tu correo un justificante del mismo.
6. Te han gustado tanto los modelos de esa tienda de ropa que decides descargarte la app. Verificas que puedes hacer el seguimiento in situ de tu pedido.
7. El día de recepción del pedido puedes checkear en todo momento la ruta del pedido.
8. Finalmente lo recibes. La app te manda una notificación para que valores la experiencia.
9. El cliente, muy satisfecho con la experiencia, repetirá la compra y estará pendiente de las notificaciones de nuevas ofertas que recibirá.
10. A su vez, acudirá al establecimiento a canjear premios y descuentos fruto de su fidelización. La experiencia en la tienda física no puede ser mejor, ya que los dependientes y personal son muy amables con el cliente.

Todos estos puntos de interacción entre la propia empresa y sus clientes se conoce como puntos de contacto o touchpoints. Todos estos puntos como has podido comprobar pueden ser tan online como offline.

¿Cómo crear mi customer journey map?

Una vez hemos explicado en qué consiste el customer journey desde el punto de vista del usuario ha llegado el momento de entenderlo desde una perspectiva empresarial. Con la ayuda del customer journey map esto es posible.

Llegados a este punto, es el momento de que te preguntes “¿qué pasos tengo que tomar, como empresa, a la hora de desarrollar un customer journey map?”. Te los detallamos a continuación:

Realiza una investigación previa.
Antes de comenzar con el diseño de tu customer journey map es importante realizar esfuerzos para conocer de primera mano al público objetivo al que enfocar las acciones comunicativas.
Las encuestas pueden convertirse en la principal aliada y la mejor herramienta para lograr saber quiénes son. A su vez, nos servirá para descubrir cuáles son las necesidades de tu mercado, basándonos en las necesidades de los usuarios.

Define a tu buyer persona
Definir a tu buyer persona te ayudará a identificar con total claridad el segmento de interés de tu público objetivo. Esto quiere decir que tendrás la oportunidad de conocer a cada uno de tus usuarios de una manera más intensa y compleja. Para ello deberás basarte en valores de interés como son:

• Información demográfica.
• Hábitos de consumo.
• Actitudes en su día a día.
• Necesidades básicas de cada usuario/segmento de interés.
• Gracias a este perfil podrás incrementar los ingresos que tu empresa reciba e incrementarás las ventas.

Identificar cuáles son los puntos de contacto de los clientes
Al hablar de punto de contacto nos referimos al momento en el que un usuario o cliente tiene un contacto directo con la empresa antes o después de haber utilizado o disfrutado de un determinado producto/servicio. Algunos detalles que debes tener en cuenta para encontrar los puntos de contacto con cada cliente son los siguientes puntos:

• Contacto antes de encontrar tu negocio: Pregunta de manera directa el canal en el que has sido encontrado por parte de cada uno de tus usuarios o clientes potenciales.
• Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Sé cercano y pregunta in situ cuáles han sido los motivos por los que ha decidido acudir a tu negocio para conocer más información sobre los productos o servicios.
• Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto debe servirnos para saber cómo fue la experiencia en tu negocio en conjunto, por parte del cliente. A su vez, nos servirá para conocer si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente por parte de los empleados fue el adecuado, entre otros.

Desarrolla tu customer journey map

• En primer lugar, dibujaremos un gráfico en el que en el Eje X mostraremos las etapas por la que pasa un usuario/cliente a lo largo de un periodo de tiempo.
• Por otro lado, en el Eje Y, definimos con posibles sentimientos y sensaciones, desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.
• Una vez hemos trasladado esta información sobre el gráfico, se une cada punto mediante una línea. Finalmente, obtendremos un mapa de la experiencia del cliente.

Otro dato que deberemos considerar, además de las fases o etapas y los sentimientos de los clientes, deben ser los puntos críticos del negocio. En el gráfico que puedes ver a continuación se observan los siguientes valores de interés:

• Puntos positivos: Entrada al local, buscar mesa, comer desayuno y salir del local.
• Puntos negativos: Esperar el desayuno y pagar
• Stops o puntos críticos: Pedir al camarero.

Fases del customer journey o mapa de experiencia del cliente

En este peculiar viaje del cliente debemos tener en cuenta una serie de etapas para que se pueda desarrollar con total normalidad. Debemos distinguir entre: acciones, motivaciones, preguntas y puntos críticos. Pasamos a detallarla a continuación.

Acciones

Debemos tener en cuenta todas las acciones que realizan cada uno de los clientes a lo largo de las interacciones con nuestra marca. ¿Han utilizado el buscador de Google para buscar información sobre nosotros? O bien, ¿han accedido a nuestra web gracias a un newsletter que enviamos o a través de los enlaces compartidos en redes sociales?

Debemos recordar, eso sí, que reducir el número de pasos que un cliente necesita tomar para tomar una decisión incrementa la tasa de compra de cada uno de nuestros clientes potenciales.

Motivaciones

El ser humano se mueve por motivaciones y pasiones. Es de vital importancia saber dónde se pueden generar algunos de los problemas potenciales de nuestros clientes. ¿Hemos fallado a la hora de comunicarnos con ellos? ¿Nuestra web incluye toda la información que necesitaban?

Debemos proporcionarles en todo momento el contenido adecuado en el momento correcto para suavizar así el viaje emocional del cliente a través de nuestra marca.

Preguntas

Debemos ponernos en todo momento en la piel del cliente potencial de nuestro negocio y desarrollar una empatía que nos permita entender cuáles son sus principales necesidades.

Puntos críticos

Por último, es importante conocer cuáles son los obstáculos que impiden que un determinado cliente realice la acción deseada que buscamos, ya sea que nos compre o bien que nos sigan y suscriban en nuestros canales sociales. Una ayuda que permitirá minimizar estas incómodas situaciones se consigue ofreciendo de antemano una guía de cómo adquirir sus productos, los precios, tarifas y la garantía aplicable a cada uno de ellos.

Touch Points o puntos de contacto con el cliente

Lo mencionábamos en anteriores apartados. Sin embargo, en el siguiente párrafo ahondaremos en qué consiste exactamente los Touch Points, también conocidos como puntos de contacto con el cliente.

Los puntos de contacto permiten a los clientes tomar una decisión de compra en base al conjunto de asociaciones positivas que van a inspirar al cliente a seguir sabiendo más de tu negocio. Gracias a este tipo de interacciones, realizaremos un juicio sobre si ese producto o servicio pueden satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente. Debemos distinguir entre las siguientes fases:

• Descubrimiento o primer contacto. Se deben mostrar de forma clara las ventajas de nuestro producto.
• Aprendizaje. Cuida las reviews de tu negocio al igual que la opinión recibida por cada uno de tus clientes. Un buen boca a boca puede marcar la diferencia frente al resto de empresas competidoras.
• Elección y compra del producto/servicio. El proceso debe ser seguro en todo momento y el cliente debe sentirse en un entorno lleno de confianza y tranquilidad.
• Postventa y fidelización de los clientes. El proceso tiene que ser tan positivo para el consumidor que tenemos que lograr que más adelante nos recomiende a otro usuario. A su vez, será interesante volver a consumir alguno de tus productos.

Ejemplos de customer journey

A continuación pasaremos a mostrarte un ejemplo que consideramos que pueden ser de tu interés. A su vez, servirán para consolidar los conocimientos vistos a lo largo de este post.

Ejemplo de customer journey en una empresa B2B
Imagina ser una empresa de venta de impresoras industriales para todo tipo de copisterías. Cuentas con un nuevo modelo que quieres que sea conocido por cada uno de tu buyer persona, en este caso una copistería que se encuentra situada en un campus universitario.

Las fases del customer journey se dividirían en:

• Descubrimiento. Pepa, jefa de operaciones de una copistería universitaria, acude a una feria de material escolar. Ahí va al puesto de nuestra empresa para informarse sobre los modelos disponibles. Le comentamos que tenemos un nuevo modelo que imprime más rápido y consume menos tinta. Le mandamos finalmente por correo nuestro catálogo digital con el modelo y la mandamos un documento con el presupuesto.
• Aprendizaje. Al comparar varios modelos de otras empresas, Pepa se da cuenta de que el nuestro se adapta mejor a las características deseadas. Sin embargo, necesita conocer más información al respecto.
• Elección. Finalmente, ha reunido a su equipo de trabajo y han decidido que nuestra opción es la mejor para el campus universitario. Para fortalecer dicha elección se han basado en opiniones depositadas por otros clientes y han tenido en cuenta aspectos como la rapidez de respuesta con el equipo comercial.
• Adquisición del producto. Pepa decide contactar con nuestra empresa para comprar varios modelos de impresora. A su vez, han logrado negociar un pago trimestral de las máquinas. La instalación deberá ser impecable, ya que las expectativas depositadas son muy altas.

Cuidar el Customer Journey de tu negocio es esencial para que pueda seguir creciendo día a día a un ritmo cada vez más constante. En Dobuss contamos con un equipo de profesionales dispuestos a sacar la mejor versión de tu empresa. ¿Necesitas más información al respecto? No lo dudes y ponte en contacto con nosotros.